Métricas e pesquisas de satisfação do cliente: exemplos e como fazer

Você já tentou fazer uma pesquisa de satisfação do cliente para saber como está seu relacionamento com eles? E, então? Mediu os resultados dessa interação?

Possivelmente, deve ter ouvido a seguinte frase “não se gerencia o que não se mede”. Ela é atribuída a William Edwards Deming. Não o conhece?

Deming foi considerado o mestre do gerenciamento de qualidade. Nessa frase ele quis dizer, a seu modo, que, sem métricas, não chegamos a lugar nenhum. Afinal, para gerenciar bem uma empresa ou objetivo é fundamental que usemos dados.

Ao construirmos um objetivo, geralmente definimos milestones (marcos) que nos dirão, com o tempo, se estamos indo na direção certa. A maneira mais prudente de sabermos se estamos cumprindo o passo a passo definido para o sucesso é por meio de métricas. 

Por isso, criamos uma lista de métricas normalmente encontradas em empresas de sucesso com esse perfil. Continue com a gente por esse artigo e vamos ver o que você pode implantar na sua organização.

Vamos lá? Começaremos pelas métricas de satisfação do cliente.

Métricas de satisfação do cliente: afinal, é possível realizar essa medição?

Vamos iniciar com spoiler: sim! É possível realizar a medição de métricas de satisfação do cliente. Para você ter uma ideia, a partir de apenas um usuário engajado já é possível extrairmos informações relevantes.  

Com os dados desse único cliente fidelizado podemos iniciar ações que nos levem para a construção de esforços de melhorias em nossos atendimentos.  

Essas melhorias em nossos atendimentos são importantes porque trazem benefícios a curto e longo prazo para os negócios como:

• fidelização;
• engajamento;
• aumento da base de clientes;
• aumento das vendas;
• melhora no relacionamento profissional e na motivação das equipes;
• equilíbrio na saúde financeira da empresa;
• reconhecimento da marca como autoridade no mercado;
• escalabilidade;
• expansão.

Para isso, existem algumas métricas e indicadores de serviços essenciais que precisam ser monitorados por nossas equipes. 

6 métricas de satisfação do cliente importantes para você acompanhar

Para contextualizar esse assunto, antes de citarmos as métricas de satisfação do cliente, vamos falar sobre dois conceitos: 

• engajamento;
• clientes engajados.

Engajamento

Pare um pouco e perceba o seguinte: O que é engajamento? Faça uma análise importante aqui:

“Engajamento” é um termo que vem do Francês. Na forma medieval da língua, engagier, define uma pessoa, que está compromissada com algo → en (fazendo) + gagier (compromisso).

Por uma feliz correspondência linguística, a mesma palavra francesa originou engagement, palavra do inglês usada para noivado! O ato de comprometer-se com algo ou alguém é o que define o termo.

Mercadologicamente, engajamento é o termo que usamos para definir um cliente ou usuário que está construindo um bom relacionamento conosco. Ele expõe para nós o que temos de bom e ruim, e permanece conosco, querendo nos conhecer melhor e crescer junto. É uma maneira romântica de se dizer, pensando em linguagem. Conteúdo é uma ótima fonte cultural!

Agora, você pode se perguntar: por que é essencial o engajamento dos clientes?

Clientes engajados – o essencial

A melhor forma de saber se um serviço tem qualidade é conversando com as pessoas que já o possuem. Se você tem um cliente insatisfeito, as chances de perder oportunidades com novos clientes são grandes.

Quanto mais cedo você escutar seus clientes, mais cedo irá descobrir onde estão as falhas da sua organização. Saber, qualitativa e quantitativamente, como está sua relação com eles pode ajudar sua empresa a evitar grandes perdas e se preparar cada vez melhor para um futuro de grandes negócios.

E, agora, conforme prometemos, vamos para as seis métricas de satisfação do cliente.

1. Churn Rate

Essa, assim como as próximas, é uma métrica muito conhecida do mundo do marketing digital. Ela descreve a taxa de cancelamento.

Essa informação indica a média de cancelamentos de serviços e seu impacto financeiro na empresa em um período. 

Ela é um indicador muito utilizado nas empresas de modelo SaaS, como Software as a Service, mas que vem sendo utilizada também em outros segmentos de negócios. 

Detalhando-a, conseguimos identificar a eficiência das estratégias adotadas por nossas empresas e ver se estamos no caminho certo. Genial, não é?

Existe um cálculo para chegar ao Churn Rate, mas não envolve álgebra avançada nem nada do gênero. Uma conta simples de subtração em cima de nossa base de clientes já resolve a parte matemática. A estratégia de atuação para mudar esse número é o desafio real que indicará para onde a empresa vai.

Temos um artigo exclusivo sobre Churn Rate e retenção de clientes. Confira no link todas as informações que você precisa sobre o assunto. 

2. Taxa de rotatividade do cliente

Para obter essa taxa basta você dividir o número de clientes que cancelaram os contratos pelo total de consumidores existentes no período da avaliação. Cada ramo de negócio tem a sua própria particularidade, desse modo, em alguns casos, valores altos não querem dizer que o seu empreendimento está fracassando. 

No entanto, essa taxa ajuda o analista a perceber, por exemplo, quais são os meses em que há maior saída de clientes. E, se isso não for considerado satisfatório, você deve iniciar ações de melhoria no atendimento nesses períodos.

3. Avaliações dos clientes

Medir as avaliações dos clientes em mecanismos como redes sociais e os feedbacks em pesquisas é importante para as suas tomadas de decisão. Os comentários são importantes para que você aja antes de perdê-los para a concorrência.

4. Custo de retenção de cliente

O custo de retenção de cliente (CRC) é obtido por uma taxa que esclarece quanto você gasta para manter a sua base de clientes. Para não haver prejuízo financeiro, os gastos dos seus consumidores devem ser maiores que as suas campanhas de marketing, pós-vendas, pagamentos de funcionários, manutenção de instalações entre outros.

5. Customer Health

Com o customer Health você fica sabendo se a sua relação com o seu cliente está sendo saudável. Por isso essa métrica foi batizada como saúde do consumidor. Para perceber isso é simples.

Se os índices indicarem respostas positivas e cordiais, quer dizer que há um relacionamento sadio entre vocês dois. Por outro lado, se o número de críticas negativas é maior, ou se as suas pesquisas não são respondidas, há indícios de que a saúde não anda boa. 

Então, é hora de fazer diagnóstico clínico e operacional para curar os desentendimentos nos atendimentos.

6. Lifetime Value

O lifetime value (LTV) é a métrica que pode ser compreendida como uma linha do tempo da receita. Ela determina quanto o cliente gastou na sua empresa durante determinado período. Por exemplo, se o consumo tende a aumentar, é sinal de que o seu produto ou serviço está sendo aprovado. 

Além disso, você consegue saber também se lucrou, teve prejuízo ou empatou os gastos com esse cliente. Por exemplo, se o custo de aquisição com esse consumidor for menor que o LTV quer dizer que houve lucro.

O cálculo é obtido pela seguinte operação de multiplicação: ticket médio x frequência de consumo x período avaliado. Depois você pode comparar com o CAC, por exemplo.

Pesquisa de satisfação do cliente: conheça 5 métricas 

Ouvir é uma característica fundamental para quem quer manter o cliente engajado. Saber o que ele pensa das atividades e práticas da sua empresa é sempre proveitoso. Muitos consumidores podem contribuir com sua empresa dando ideias de melhoria ou bons depoimentos que podem ser usados na aquisição de novos clientes.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta perfeita para ouvi-lo atentamente. Aliás, você quer saber por que alguns clientes ou prospects estão preferindo o concorrente ao invés das suas ofertas? Essa pode ser a oportunidade certa para obter essa e outras respostas sobre o mercado.

Você já teve dúvidas acerca da eficiência de seus produtos/serviços? Seu portfólio ou catálogo é o adequado para o público para o qual você se apresenta? Saber isso reduz consideravelmente nossas incertezas e permite que demos tiros certeiros em ações e estratégias de melhoria.

Por isso é importante mapear todos os pontos de contato com os clientes e, nesse contato, dar voz a eles.

Agora vamos às informações? Veja 6 métricas de engajamento complementares que podem fazer a diferença na sua empresa.

1. Escala Likert

A escala Likert pode ser considerada uma das predecessoras das pesquisas de satisfação do cliente, ela começou a ser aplicada na década de 30 nos Estados Unidos. Ela busca o grau de concordância do consumidor para ajudar os gestores a tomarem decisões acerca do atendimento e dos produtos e serviços.

A sua estrutura pretende extrair respostas que vão além do sim ou não. São oferecidas cerca de cinco opções de respostas. Confira as mais comuns são:

• Discordo totalmente;
• Discordo parcialmente;
• Indiferente ou neutro;
• Concordo parcialmente;
• Concordo totalmente.

Alguns analistas acreditam que as respostas neutras podem tirar a objetividade da pesquisa.

Para descobrirmos o percentual de concordância da escala Likert, vamos imaginar uma pesquisa fictícia de 1000 entrevistas. Veja o resumo: 

• Discordo totalmente: resposta de 60 entrevistados;
• Discordo parcialmente: resposta de 150 entrevistados;
• Indiferente ou neutro: resposta de 90 entrevistados;
• Concordo parcialmente: resposta de 300 entrevistados;
• Concordo totalmente: resposta de 400 entrevistados.

Considerando que, o objetivo era o saber o nível de concordância temos o total de 700. Para determinar o percentual vamos dividir esse valor pelas 1000 entrevistas. Assim, teremos 70% de conformidade.

Há também outra maneira de avaliar essa escala que é determinar valores para cada questão e, por exemplo, as de concordância tem pontuações maiores.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Essa pesquisa tem algumas semelhanças com a escala Likert, no entanto, em vez das perguntas se basearem em termos de concordância e conformidade, elas são construídas com base na satisfação. 

Veja um exemplo das perguntas feitas na pesquisa Customer Satisfaction Score:

• totalmente satisfeito;
• satisfeito;
• neutro ou indiferente;
• pouco satisfeito;
• totalmente insatisfeito.

Pode fazer esse questionário por meio de mensagens logo após a primeira interação. Os canais podem ser os que você considerar que comportem bem as perguntas, o e-mail é uma boa opção, por exemplo. No fim pegue os valores e tire a média para saber como está.

O cálculo para obter a satisfação na pesquisa CSAT, poderá ser feito da mesma maneira que fizemos o exemplo da escala Likert.

Esse dado é bom para você saber se o seu cliente tem uma boa impressão sobre o seu produto ou atendimento. Se o seu CSAT é bom desde o início da interação com seu público, será muito mais fácil manter o cliente engajado a longo prazo. Afinal, a primeira impressão é a que fica, né? 

A intenção dessa pesquisa é aumentar sua taxa logo no início do relacionamento, pois essa ação diminui, relativamente, as chances de ter cancelamentos de contrato no futuro.

3. Net Promoter Score (NPS)

NPS é uma pesquisa que permite conhecer a porcentagem de clientes que recomendam a sua empresa para amigos e familiares. Isso mostra que se o cliente recomenda os seus serviços, significa que ele vê valor na sua empresa e o seu serviço auxiliou na conquista dos objetivos.

É provável que essa pesquisa seja aquela que mais informe o nível de engajamento. Pois, quem não está engajado com determinada marca, não perderá seu tempo recomendando a empresa para outros usuários. 

Normalmente, o processo para sua elaboração é o seguinte:

Construa um formulário com até  duas perguntas. A primeira deverá responder: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda nossa empresa para um amigo ou familiar?”. Já a segunda, deverá ser a justificativa para a resposta anterior. 

Quando você tiver uma base sólida de respostas em um período, sua empresa saberá quais clientes são seus promotores e quais são detratores! 

A partir disso você pode ter uma taxa (%) da quantidade deles se relacionando com sua empresa e determinar ações para melhorar isso.

A parte de cálculo e estratégias para essa métrica você pode conferir se aprofundando mais em nosso material dedicado em NPS. Não deixe de conferir! 

4. Customer Effort Score (CES)

Essa pesquisa é criada para medir o esforço que o seu cliente precisa exercer para solucionar um problema com a sua empresa. No mínimo interessante, não é mesmo?

Reforçando, esse esforço que mencionamos são os caminhos que o cliente precisa percorrer para ser atendido. 

O exemplo de um grande esforço seria: antes dele falar o nome ou número do pedido pelo telefone, precisa preencher um cadastro, enviar um e-mail com foto ou aguardar 48h, por exemplo. E, se esse prazo expirar, precisa entrar no chat que costuma demorar 30 minutos para ser atendido.

Mesmo tendo um serviço e um atendimento de ótima qualidade, é basicamente impossível evitarmos todos os possíveis problemas existentes. Quando eles aparecerem, no entanto, é imprescindível que o cliente consiga ter a solução de forma rápida e objetiva.

A forma para calcular o CES é parecida com as últimas duas métricas de engajamento. Seu cliente responde, em uma escala de 1 a 10, o quanto foi difícil solucionar um problema que tenha acontecido. Aqui, quanto mais próximo do valor 1 estiver sua média, melhor está sua resolução dos problemas dos clientes.

5. Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Customer Service Satisfaction é um índice abrangente. Ele fornece dados da satisfação dos clientes diante do seu processo de atendimento e não em relação à experiência de um perfil de consumidor com o produto. Essa pesquisa é importante porque você consegue promover melhorias na sua central. 

Assim como as outras ferramentas de pesquisa, ele pode ser feito pela maioria dos canais que você disponibiliza. E, o cálculo pode ser feito utilizando a nota de satisfação com a quantidade de entrevistas. 

6 passos para colocar a pesquisa de satisfação do cliente em prática 

Para que os passos a seguir entreguem as informações que você espera, é importante destacar que o ideal é que as pesquisas de satisfação do cliente sejam feitas logo após algum serviço de suporte.

O motivo dessa recomendação é porque, assim, o cliente tem fresquinho na mente como foi a experiência com você. Isso possibilita que os resultados das métricas de satisfação do cliente sejam o mais fiéis possível.

Então, anote aí, os 6 passos para colocar a pesquisa de satisfação do cliente em prática.

1. Identifique quais são os objetivos da pesquisa para entender qual a melhor opção

Dizemos isso porque você certamente percebeu que as pesquisas contam com objetivos diferentes, por isso, é importante identificá-los para que elas sejam elaboradas segundo as suas particularidades.

2. Faça perguntas simples e objetivas

Para não confundir os clientes, faça perguntas simples, curtas e objetivas. Se elas forem muito longas, por exemplo, podem gerar dupla interpretação e com isso fogem do objetivo.

3. Não desperdice o tempo do consumidor

As pessoas hoje vivem na famosa correria e grande parte delas não gosta de perder tempo com pesquisas demoradas. Portanto, para não saírem do chat de atendimento, seja breve e não desperdice o tempo do consumidor.

4. Defina os pontos principais que irão identificar se o negócio está no caminho certo

Para elaborar os questionários das pesquisas de satisfação do cliente, não extrapole ou desvie assuntos. Defina os pontos principais que identificam se o negócio está no caminho certo das metas estabelecidas em seus projetos.

5. Solicite feedbacks

Não há como falar em fazer pesquisas de satisfação do cliente sem dar valor ao feedback. Inclusive temos em nosso blog um artigo citando quatro maneiras de coletar feedbacks dos seus clientes, confira e já comece a colocar em prática. 

6. Conte com um sistema para a realização das pesquisas

Para que os passos acima sejam realizados com eficiência e agilidade, certamente, você precisará do apoio da tecnologia digital. E, temos uma boa notícia, pois o nosso sistema pode contribuir com isso!

Sabia que, com o Tiflux você consegue fazer as pesquisas de satisfação em relação ao ticket do cliente e ainda obter a classificação de atendimento no próprio chat? 

O cliente também recebe por e-mail a avaliação do ticket sempre que for fechado, sendo possível avaliar o atendimento e também a resolução do pedido.

Após a finalização do chat, é enviado ao cliente uma mensagem automática com opções para avaliação do nível de satisfação em relação ao atendimento e resolução do problema, que fazem parte de relatórios que poderão ser analisados pelo gestor.

>> Fique por dentro dos: 9 motivos para usar um sistema de gestão 

Por hora, acreditamos ter colaborado com o seu crescimento por meio desse artigo sobre métricas e pesquisas de satisfação do cliente. Sempre que precisar lembrar de algo a respeito desse assunto, leia essa matéria novamente, quantas vezes for necessário. Mas, atenção, os tipos de pesquisa e a frequência podem variar conforme o negócio.

E, para obter mais sucesso na sua análise de métricas e pesquisas de satisfação do cliente, convidamos você para conhecer as funcionalidades do Tiflux.